ケアマネとして働いているとクレームがくる?

ケアマネは介護の現場で働く仕事ですが、介護の現場となると利用者も働いている人たちも多少ストレスが溜まってしまう人も多いです。

ここではケアマネのクレームや苦情の状況についてまとめています。

ケアマネに対するクレームは記録が必須です

ケアマネやケアプランに位置付けられたサービス事業者に対するクレームについては、居宅介護支援事業者やケアマネの配置をしている各施設における介護保険法の運営基準において、その内容を記録することが義務付けられています。

記録することだけではなく、そのクレームから事業者がどう改善をしていくのかといったことにつなげるためのものですから、記録に残して次に同じクレームを受けないようにしていくことが重要であるというわけです。

ケアマネ側ではそのクレームの改善を行うとともに記録を行うことやその保存も義務付けられています。運営基準というルールで明記されていることですから、そのルールを守る必要は当然ありますし、どう改善につなげていくのかについても後日その内容が確認できるように整理しておくことも重要です。

このクレーム内容によっては、関係者に対する注意喚起などもケアマネが中心となって行っていく必要が生じるでしょう。ただ、この対応を後日の糧として行動できれば、その事業所の質の向上に期することは言うまでもありません。

こうした対応をしっかりとしてきたかどうかは後日事業所の質という形ではっきりと目に見えてきますし、利用者側からも把握されるため、サービスの質の改善に取り組んでいなければ、最終的にはその利用者に捨てられる可能性が出て来ます。

特に在宅介護に多いケアマネへの苦情

ケアマネジャーに対する苦情は、施設系の介護事業所に配置されているケアマネジャーに対するものよりも、むしろ在宅サービスに関する苦情の方が多い傾向があることはよく知られています。

居宅介護支援事業者が作成したケアプランに関するものについてもあれば、ケアプランに位置付けた各在宅サービスに関する苦情もケアマネジャーに対して申し出てくるケースが多いということです。

こうした苦情については、居宅介護支援事業者に対して申し出てくるケースもあれば、各サービス事業者に対して申し出てくるケースもあり、その内容によってはケアプランの変更につながるケースも当然存在します。

なお、苦情については、その内容を記録することが義務付けられており、保管期間も定められているため決して疎かにしてはいけませんが、また同じ内容のものを受け付けることがないように、事業所の中でしっかりと再発防止に向けての取り組みにつなげていくことが重要です。

また、どのような些細なものであっても記録しておくことが求められており、そのことが事業所のサービスの質の向上につながるという発想のもとで、ケアマネジャーを始めとして事業所は行動していくことが求められています。

ケアマネの営業活動は積極的にしましょう

大抵どこの地域でも居宅介護支援事業者は存在しています。つまり、新規に立ち上げた事業所などの場合は、すでに存在している事業者との競争に打ち勝たなければなりません。

そのため、特に新規でその地域に立ち上げた居宅介護支援事業者のケアマネジャーは、営業活動をしっかりと行い、関係事業者などに対して積極的に営業活動を行っていく必要が出てきます。特に施設系の特養であるとか、あるいはデイサービスなどの在宅介護事業所にも顔を出すなどして、売り込みをかける必要があります。

こうした行動、活動には、まずはケアマネジャーの顔を知ってもらって、件数はそれほど多くはありませんが、もし施設などから退所する場合の在宅介護の受け皿として考えるときに紹介してもらえるようにしておくというメリットがあります。

また、特養の多くは併設でデイサービスなどの在宅介護事業所を開設していたりしますので、そうしたところとの連携を図る意味合いも込められています。ケアマネジャーも質のいいケアマネジャーは口コミでどんどん広がっていくのがこの介護の業界です。そのためにも営業活動は苦手だと言わずに、積極的にその地域に溶け込んでいく行動が求められています。

ケアマネジャー研修の日程について

ケアマネジャーとなるためには、毎年10月ごろに行われているケアマネジャー試験を受験し、これに合格することが必要ですが、この試験はあくまでもその後に続く研修の受講資格を得るための試験であり、この研修の課程をすべて修了することが最終的な目標となります。

介護支援専門員実務研修は、都道府県ごとに実施されているため、地域により細かな日程上の違いが生じる可能性がありますが、いずれにしても厚生労働省の通達にもとづいていますので、内容的には一緒です。

この通達のとおりとすれば、前期研修として7日間の日程があり、その後に1か月程度の実習、さらにその後に後期研修として2日間の日程で受講するというのが一般的な流れとなります。前期については、ケアマネジャーの仕事の基本理念やケアマネジメント、要介護認定などに関する知識を学ぶ内容となっており講義形式が中心です。

実習は、現在の勤務先など、協力施設を受講生自身の責任において見つけ、課題についてレポートを書くものです。後期については、受講生が実習で作成したケアプランなどを材料として、演習形式でケアマネジャーとして必要な知識を身につけるというものです。

これらのすべての課程が修了すれば、修了証が授与されますので、都道府県に届け出をして名簿に登載されることによって、正式にケアマネジャーとなることができます。

ケアマネでクビになることはある?

ケアマネとは、介護支援専門員と呼ばれ、主な仕事は利用者(要介護者)にどのような介護が必要か、必要な介護計画を策定することや病院や福祉施設、行政機関との連携役を担うなどいわば介護のスペシャリストと呼ばれる職業です。そのような専門職を行うケアマネがクビ(解雇)になることはあるでしょうか。

もちろん、不要な介護計画を策定するなど悪意のある行為を行った場合はそのような状況も考えられます。大手病院や大手福祉施設と違い、事業の自由化に伴い、全国的に小規模の介護福祉業者も増えていることから、中にはケアマネ自体に月の達成ノルマを課すなどの対応を行っている業者も一部あると聞かれます。

なお、介護保険制度においては要介護状態(その利用者がどの位の介護が必要かを判断し、基準を下したもの)がありますが、この介護状態によって介護限度額と呼ばれる介護保険を活用して利用できる金額が定められています。

中には、この制度をほぼ無視し、無駄な介護計画を押し付ける業者も無いとは言い切れません。しかし数々の努力を積み重ね、難しい試験を合格して取得した資格をあなたが無駄にする必要は一切ありません。

もし、資格取得後に介護施設等を選ぶ場合は、ハローワーク等の公的機関を利用して確実な就職先を選ぶなどの選択肢はいくらでもあります。それでも何か不安なことがある場合には、労働基準監督署などの専門機関や行政機関の相談窓口はあります。

自らのミスや判断によりクビになることは仕方がないとも言えますが、そのような事例以外では、一人では悩まず、まずは周りへの相談をすることをお薦めします。

ケアマネ研修の基礎知識について

ケアマネになるためには、国家試験に合格し、その後の研修を受けることが必要になります。研修は一時間でも休めば資格を取得することは出来ません。そのため、社会人にとっては大きな負担であり、職場の理解が必要になります。

都道府県ごとに行われるのが特徴であり、日程は各県によって大きく異なります。そのため、休日中心の日程のところもあれば、平日中心の日程のところもあります。ケアマネの研修の時間は法律によって決められており、44時間が標準時間とされています。そのため、行われる時間の合計は44時間以上であり、通常は7日で行われる場合が多いです。

そのため、実施される日は午前から午後まで続けて行われることとなります。受講料は数千円から2万円程度となっており、講師は医療や保険、福祉に実際にかかわっている人の中から選定されます。

ケアマネの国家試験に合格すると合格通知と一緒に研修の案内が送られてくるため、申し込みをするとともに職場にも日程を説明し、仕事の調整を行うことが重要です。実際の内容は前期と後期に分けられていることが多く、前期には講義が中心に行われ、後期にはグループディスカッションなど演習を中心に行われます。